© 2026 تسهيل. جميع الحقوق محفوظة
يستخدم هذا الموقع ملفات تعريف الارتباط للتعرف على المستخدم بشكل فريد وفهم احتياجاته لتوفير سهولة الوصول وتجربة مستخدم أفضل. من خلال الاستمرار في استخدام هذا الموقع، أنت توافق على استخدامنا لملفات تعريف الارتباط.
آخر تحديث: 7 فبراير 2026
تنظم هذه السياسة آلية استقبال الشكاوى ومتابعتها ومعالجتها المتعلقة بالخدمات التي تقدمها تسهيل، وتُعد جزءاً لا يتجزأ من شروط الاستخدام، وتُفسَّر وفقاً لأحكام القانون الفلسطيني والأنظمة ذات العلاقة، وبما يضمن العدالة والشفافية وحماية حقوق المستخدمين.
يجوز للمستخدم تقديم شكواه عبر أي من القنوات الرسمية التالية: - نموذج الاتصال الإلكتروني المتاح على موقع تسهيل - البريد الإلكتروني الرسمي لفريق دعم العملاء - الاتصال الهاتفي على رقم الدعم المعتمد - تطبيق واتساب الرسمي - لوحة تحكم المستخدم الخاصة به على المنصة ويُشترط تضمين الشكوى البيانات التالية متى أمكن: - رقم الطلب أو المعاملة - وصف واضح ومفصل لموضوع الشكوى - أي مستندات أو أدلة داعمة ذات صلة
يتم تسجيل جميع الشكاوى الواردة في نظام مخصص، ومنحها رقماً مرجعياً لأغراض المتابعة. تسعى تسهيل إلى تأكيد استلام الشكوى خلال 24 ساعة عمل من تاريخ تقديمها. تتم مراجعة الشكوى من قبل فريق خدمة العملاء المختص، ويجوز تصعيدها إلى الإدارة المختصة أو الأقسام ذات العلاقة عند الحاجة. يتم التعامل مع جميع الشكاوى بحياد ومهنية، وبما يضمن حسن النية والإنصاف.
تسعى تسهيل إلى تقديم رد أولي خلال مدة تتراوح بين 2 إلى 3 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى. في حال تطلبت الشكوى تحقيقاً موسعاً أو مراجعة إضافية، قد تمتد مدة المعالجة، على أن يتم إبلاغ المستخدم بمستجدات الشكوى. تعمل تسهيل على حل الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل كلما كان ذلك ممكناً، دون أن يشكل ذلك التزاماً قانونياً بمدة زمنية محددة في جميع الحالات.
تلتزم تسهيل بمعالجة الشكاوى بشكل عادل وسريع، وقد يشمل الحل – بحسب طبيعة الشكوى – أحد أو أكثر مما يلي: - اتخاذ إجراء تصحيحي - تقديم توضيح أو تفسير رسمي - تطبيق سياسة الاسترداد أو التعويض عند انطباق الشروط - تصعيد الموضوع داخلياً إلى الإدارة المختصة ويتم إبلاغ المستخدم بنتيجة الشكوى والإجراءات المتخذة كتابياً عبر القنوات الرسمية.
في حال عدم رضا المستخدم عن الرد أو الحل المقدم، يحق له طلب تصعيد الشكوى إلى مشرف أو مدير مختص. تحظى الشكاوى المصعدة بأولوية في المعالجة، ويتم مراجعتها من قبل موظفين ذوي صلاحية أعلى. تلتزم تسهيل ببذل الجهد المعقول للوصول إلى حل منصف يراعي حقوق الطرفين.
إذا لم يتم التوصل إلى حل مرضٍ بعد استكمال إجراءات الشكوى الداخلية، يحق للمستخدم التوجه إلى الجهات الفلسطينية المختصة بحماية المستهلك أو أي هيئة تنظيمية مختصة وفق القانون. تلتزم تسهيل بالتعاون الكامل مع أي جهة رسمية مختصة، وتقديم ما يلزم من مستندات أو معلومات ضمن الأطر القانونية.
تحتفظ تسهيل بحق رفض أو إغلاق الشكاوى التي تكون كيدية أو متكررة دون مبرر، أو تتضمن إساءة أو تهديداً، أو تفتقر إلى أي أساس واقعي أو قانوني. وذلك دون الإخلال بحق المستخدم في اللجوء إلى الجهات المختصة.
تخضع هذه السياسة وتُفسَّر وفقاً لأحكام القانون الفلسطيني، وتكون محاكم رام الله المختصة صاحبة الولاية القضائية للنظر في أي نزاع ينشأ عنها، ما لم يرد نص قانوني آمر بخلاف ذلك.
